Экономическая деятельность любого общества основана на произ-водстве товаров и оказании услуг. Товар или услуга ориентированы на удовлетворение потребностей не самого производителя, а других людей — потребителей. Предметы и действия, не удовлетворяющие этим потребностям, не пользуются спросом и перестают быть това-рами и услугами. Поэтому никакая сервисная деятельность — то есть деятельность по оказанию услуг — невозможна без знания человече-ских потребностей и понимания способов их удовлетворения .

В современном обществе накоплен большой опыт организации конкретных сервисных программ в сфере торгового, бытового, ин-формационного, медицинского, образовательного, туристического, анимационного и других видов сервиса.

Анализ этого опыта показы-вает, что любая сервисная деятельность основывается не только на умении найти удачные технические решения конкретных проблем, но и на глубоких стратегических концепциях, определяющих общие направления работы. Для планирования сервисной деятельности и ее совершенствования необходимо представлять, какова природа че-ловеческих потребностей, как они формируются и взаимодействуют друг с другом, каким образом влияют на поведение человека, какие способы удовлетворения этих потребностей использовались в про-шлом, существуют в настоящее время и могут быть предложены в будущем.

Сейчас, в эпоху формирования сервисной экономики, уже недостаточно отвечать на эти вопросы, опираясь только на здравый смысл и личный опыт того или иного менеджера или сервисолога.

Учебное пособие «Человек и его потребности» знакомит с представ-лениями о человеке и развитии человеческих потребностей, которые выработаны в современной науке — прежде всего в философии, со-циологии, психологии и экономике. Пособие ориентировано на сту-дентов, имеющих хотя бы базовые представления во всех перечислен-ных областях знания. Использование этого комплекса знаний позво-ляет на серьезном теоретическом уровне анализировать потребности человека и формировать стратегические направления развития сер-виса. Более того, представляется, что в условиях современной эконо-мики никакой вид деятельности вообще не может быть успешным, конкурентоспособным и максимально продуктивным без ясной, осо-знанно сформулированной общей концепции человека и человече-ских потребностей.

Понятие и предмет «ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ»

Система потребностей является важнейшей социально-психологической характеристикой личности и любой группы людей. Потребность возникает в результате определенного состояния процесса обмена со средой. Это состояние характеризуется тем, что процесс не может осуществляться сам по себе и нуждается в соответствующих предметах внешнего мира или условиях для освоения этих предметов. Такое состояние процесса взаимодействия вызывает и определенное психическое состояние личности. С этой точки зрения, потребность — это относительно устойчивое психическое состояние личности, характери-зующееся влечением к вещам и явлениям, переживаемым как необходимое условие существования личности.

Словарь В. Даля определяет потребность как надобность, нужду в чем-либо. Современный словарь русского языка Ожегова дает аналогичное толкование, добавляя, что это «нужда, требующая удовлетворения». То есть термин «потребность» связывается с тем, что отсутствует в данный момент, в чем имеется надобность. Не случайно рядом со словом «потребность» чаще всего стоит слово «удовлетворение» («удовольствие»). Удовлетворение потребности, как правило, предполагает активную деятельность, цель которой — восполнить недостающее, снять противоречие между желаемым и реально существующим. Поэтому потребность — это импульс активности субъекта, ее побуждающее начало.

Предмет науки «Человек и его потребности» включает:

Объективные законы и закономерности философско-психологического понимания человеком смысла своегосуществования и вытекающих из этого потребностей;

Изучение возможности использования этих законов в практической деятельности при анализе поведения потребителей на разных стадиях принятия решения о покупке товаров;

Разработку и совершенствование современных концепций, методов и подходов в управлении поведением потребителей на рынке товаров и услуг.

Методология предмета — это совокупность важнейших теоретических принципов и методов, используемых при описании современных представлений о человеческих потребностях, обеспечивающих переход от познания системы законов развития потребностей к их практическому использованию при регулировании экономических и социальных процессов, происходящих в обществе, его отдельных подсистемах и элементах.

Любая научная концепция формулируется, как известно, с помощью системы понятий. Эти понятия, с одной стороны, обобщают имеющиеся на данный момент знания об объекте исследования. С другой стороны, только строгое определение научных понятий дает возможность корректно ставить, обсуждать и решать новые проблемы. Поэтому и рассмотрение человеческих потребностей целесообразно начать с точного определения основных понятий, которыми мы будем пользоваться при дальнейшем изложении.

Желание или стремление — это внешнее выражение потребности, которая осознана человеком.

Близкое к ним понятие прихоть обозначает желание, в котором преобладает субъективный момент, каприз. Иными словами, прихоть не имеет под собой достаточных объективных, разумных оснований.

Нужда — обедненная, упрощенная потребность, имеющая чисто объективный, неотлагательный и повелительный характер. Потребность вырождается в нужду в состоянии дефицита, когда она длительное время не удовлетворяется. Понятие «нужда» больше соответствует материальным потребностям. Но не применимо, когда речь идет о духовных, специфических потребностях человека

В нужде преобладает объективный компонент, который определяется законами природы и человеческого организма, а не сознательным выбором или субъективными пристрастиями человека. Поэтому говорят, например, что потребности в пище, одежде, жилье — это нужды (человек нуждается в них), а потребность в изысканных блюдах, элитных автомобилях — это желания или капризы. Они зависят не от жесткой необходимости выживания организма, а от субъективных пристрастий и вкусов, не являющихся необходимыми для существования человека.

Наконец, саму потребность можно определить несколькими способами. Так, ее рассматривают как «побуждающее к деятельности состояние субъекта, направленное на преобразование и присвоение предметов и явлений внешнего мира для поддержания оптимальных взаимосвязей со средой». Мы уже видели, что в потребности объединены два компонента — объективный и субъективный. Объективная сторона потребности обусловлена свойствами внешнего мира и человеческого организма, а субъективная сторона определяется самим человеком, который осознает существующую объективно, т. е. независимо от его воли реальность.

Понятно, что осознание тех или иных явлений и обстоятельств может быть разным — правильным или ошибочным, полным или неполным, своевременным или запоздалым. Кроме того, потребность зависит от мировоззрения, системы ценностей данного человека и т. п. Наличие этого субъективного компонента и приводит к тому, что в одной и той же ситуации у разных людей возникают разные потребности. Поэтому лучше всего рассматривать потребность как «единство объективной предрасположенности и субъективного побуждения». Наиболее удачным является такое определение потребности.

Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Соотношение понятий «нужда», «потребность» и «желание» можно представить в виде схемы (рис. 1).

В нужде преобладает объективный компонент (нужды существуют независимо от того, осознаются они или нет). В желании преобладает субъективный компонент, осознание человеком того, что он хочет. Поэтому желание — особенно принявшее форму каприза или прихоти — может быть сильно оторвано от реальных нужд личности. В потребности объединены, уравновешены объективный компонент (нужда) и то или иное осознание этой нужды человеком (в виде же-ланий, стремлений, прихотей).

Рис. 1. Соотношение понятии «нужда», «потребность» и «желание»

Мировоззрение — это система взглядов человека на мир в целом и свое место в мире.На основе мировоззрения в каждом обществе и социальном слое формируется система ценностей.

Метод — способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для практического и теоретического освоения действительности.

Сервис — особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами и организациями.

Культура — комплекс, включающий знание, вероисповедание, искусство, право, мораль, обычаи и любые другие способности и привычки, приобретаемые человеком как членом общества.

Субкультура — это часть общей культуры нации, в отдельных аспектах отличающаяся или противостоящая целому, но в главных чертах согласующаяся и продолжающая культуру нации, которая получила название доминирующей культуры.

Личность — набор характеристик, определяющих уникальность индивидуума и отличающих его от других, обеспечивает устойчивость реакций, основанных на прочих внутренних психологических характеристиках.

Образование — процесс усвоения систематизированных знаний, умений и навыков.

Воспитание — целенаправленное воздействие на человека для подготовки его к выполнению всего многообразия социальных функций (труда, общения, познания).

Обучение — результат обработки и усвоения некоторого объема информации, откладывающейся в памяти и позволяющей сформировать отношение к определенным идеям, объектам и людям.

Эмоции — сильные, относительно неконтролируемые чувства, воздействующие на поведение. Эмоции часто являются реакцией на набор внешних событий, однако могут инициироваться и с помощью внутренних процессов, таких как воображение, размышление и т.п.

Жизненный стиль — образ жизни потребителя и использование ресурсов: времени, денег, информации. Жизненный стиль отражает деятельность, интересы, мнения людей.

Мотивы — это побудительные причины деятельности человека по удовлетворению потребностей. В психологии, социологии, юриспруденции, маркетинге считается, что понять человеческое поведение без раскрытия его мотивов невозможно. Близким по значению к понятию мотива является понятие стимула.

Мотивация — движущая сила, активирующая поведение и предоставляющая цель и направление для этого поведения.

Интерес определяют как проявление социальных потребностей, как осознанное выражение отношений человека или социальной груп-пы к своим потребностям и условиям их удовлетворения. Чаще всего понятие потребности применяют к отдельным людям («потребности личности»), а понятие интереса — к крупным социальным группам и организациям (интересы народов, государств, фирм, общественных классов, профессиональных и возрастных групп и т. п.). Осознание интересов, как и потребностей, может проявляться в разной степени. Так, социологи отмечают, что в постсоветской России предприни-матели и особенно представители крупного бизнеса осознали свои групповые интересы довольно быстро, а другие слои населения дела-ют это с опозданием.

Потребность

Предмет «Человек и его потребности» решает следующие практические задачи:

Изучение мировоззрения, составляющего глубинную основу деятельности общества и индивидуального поведения потребителя.

Анализ процесса формирования человека в ходе истории.

Изучение взаимосвязи биологического и социального начал в человеке, определение их влияния на развитие потребностей.

Анализ возникновения, управления, изменения потребностей.

Изучение основ сервиса как инструмента удовлетворения человеческих потребностей.

Анализ процесса принятия решения потребителем о покупке.

Объектом исследования является одна из сфер человеческой жизни — процесс потребления и анализ удовлетворения исходных человеческих потребностей посредством разового или длительного использования товаров или услуг.

Изучение курса «Человек и его потребности» — одно из важнейших направлений человекознания, которое относится к числу центральных и наиболее сложных проблем науки о человеке. Ее значение вызвано интересом к вопросу о побудительных мотивах человеческой активности, стимулирования труда, о взаимоотношениях общества и личности.

Курс поможет ответить на вопросы: Как происходят изменения в человеческом характере при переходе от одной эпохи к другой? Почему дух Возрождения отличается от духа средневековья? Почему человеческий характер в условиях капитализма уже не такой, каким был в начале XIX века? Почему возникают новые потребности? Как писал Э. Фромм: «...мы обнаруживаем, что с эпохи Возрождения и до наших дней люди преисполнены пылким стремлением к славе. Это стремление, которое кажется столь естественным, было совсем нехарактерно для человека средневекового общества. За тот же период в людях развилось осознание красоты природы, которого прежде просто не существовало. В странах Северной Европы начиная с XVI века в людях развилась неуемная страсть к труду, которой до того не было у свободного человека».

В современных условиях глобализации потребления товаров и услуг, развития деловой экономической жизни, в связи с появлением новых услуг, изучение потребностей становится обязательным элементом развития сервисной деятельности. Раньше считалось, что сфера услуг дополняет сферу материального производства. Качеству обслуживания и изучению потребностей клиентов уделялось мало внимания. В настоящее время сервисные организации ведут жесткую войну за клиента» победят в которой те организации, которые совершенствуют формы и методы обслуживания, улучшают качество, стремятся максимально удовлетворить потребности клиента.

В учебном пособии рассматриваются основные концепции человеческих потребностей в истории общественной мысли, начиная с периода первобытнообщинного строя до мыслителей современности. Исследуется взаимосвязь биологических и социальных, материальных и духовных, индивидуальных и общественных, рутинных и творческих потребностей человека, а также их отражение в сервисной деятельности. Особое внимание уделяется организации сервисной деятельности как инструменту удовлетворения потребностей, современным концепциям, методам и подходам управления поведением потребителей на рынке товаров и услуг, а также анализу внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на выбор клиента.

Определение понятия «потребности человека»

Проблема потребностей носит междисциплинарный характер, поэтому необходимо остановиться на рассмотрении ряда научных подходов в изучении данной проблемы.

Экономический подход. С точки зрения этого подхода выделяются материальные потребности, которые могут быть удовлетворены благодаря развитию материального производства.

Отсюда следует, что:

Сущность потребностей заключается в объективной необходимости воспроизводства условий жизни людей;

Потребность выражает одновременно цель, результат и меру общественного производства;

Потребности рассматриваются в связи с потребительским спросом.

Спрос выступает как форма проявления потребностей, обеспеченная денежным эквивалентом. При этом спрос является важнейшим регулятором рыночных отношений.

Психологический подход.

В рамках этого подхода содержится насколько направлений исследования потребностей человека :

Потребность как нужда;

Потребность как состояние;

Потребность как мотив.

С точки зрения психологии рассматривается взаимосвязь между эмоциями и потребностями человека. Потребности проявляются, прежде всего, в таких состояниях как беспокойство, напряженность, неудовлетворенность, озабоченность. Потребностное состояние характеризуется переживаниями, эмоциями, которые, в зависимости от уровня удовлетворения потребностей, могут быть положительными или отрицательными.

Потребность тесно связана с мотивацией деятельности. Потребность — это причина деятельности, а мотив — ее обоснование. При этом следует учесть, что одна и та же деятельность может быть связана с разной мотивацией. Например, потребность в образовании может иметь в качестве мотивации: личностный рост, социальный статус, финансовое благополучие и т.д.

Философский подход .

Понимание потребностей в философском аспекте более широкое, чем в экономическом и психологическом. Понятие «потребность» раскрывается через понятия: «нужда», «необходимость», «объективное», «субъективное», «деятельность», «цель», «интерес», «ценность».

Наиболее часто встречающееся определение: «потребность» — это нужда. В чем-либо. Потребности касаются всего, что нужно для организма» того, чем в данный момент он не обладает. В таком понимании наличие потребности признается не только у человека и животных, но и у растений. Таким образом, понятие потребности как нужды сужает содержание этой категории, ведь у человека потребность связана не только с объективно существующим дефицитом необходимых жизненных веществ в организме, но и включает требования человека к условиям среды своего обитания, а также процесс осознания потребности.

Рассмотрим соотношение понятия «потребность» с понятием «необходимость». В фундаменте понятия «потребность» лежит необходимость, поскольку удовлетворение потребности — это условие самого существования биоло-гической или социальной системы.

В то же время потребность и необходимость нельзя отождествлять. Необходимость — универсальная категория, которая характеризует сущностные, глубинные связи и отношения. Что касается понятия «потребность», то оно выражает не только зависимость от внешней среды, но и отношение к ней.

Потребность отражает противоречие между необходимым и действительным, сущим и должным, наличным и желаемым. Всякая потребность представляет собой реальные противоречия, которые разрешаются благодаря деятельности человека.

Рассмотрим функции потребностей. Под функциями потребностей понимается их роль в обществе, деятельности и поведении человека.

Можно выделить следующие функции:

Побудительная. Потребности выступают как движущие силы всякой деятельности, как стимулы социального развития и факторы реализации объективных социальных законов.

Познавательная. В процессе потребления происходит познание объекта потребности, присущих ему качеств.

Оценочная. Потребности служат критерием оценки предметов, видов деятельности, услуг. Реализация потребностей тесно связана с выработкой социальных оценок явлений общественной жизни и природной среды.

Мировоззренческая функция. От характера и направленности потребностей зависит мировоззрение, образ жизни личности, социальной группы, класса. Гармоничность и разумность потребностей обусловливает сущность образа жизни человека. Разрыв между материальными и духовными потребностями, преимущественное развитие первых в ущерб вторым приводит к психологии потребительства, к вещизму, меркантильности. Узость, ущерб потребностей ведет к сужению трудовой активности, к духовно-нравственной бедности.

На основе вышеизложенных положений можно дать следующие определения потребности.

Потребность — переживаемое человеком состояние внутреннего напряжения, возникающее вследствие отражения в сознании нужды и возбуждающее активность человека. Это форма связи и зависимости человека от состояния внешней и внутренней среды.

Потребность — состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Все действия людей, их сообществ, социальных групп и учреждений — это реализация огромного многообразия человеческих потребностей. Все создаваемое обществом разнообразие товаров и услуг направлено на удовлетворение тех или иных потребностей. Историю цивилизации с ее экономикой, культурой, политикой, искусством, религией, военными конфликтами можно представить как громадное поле битвы за удовлетворение потребностей. Это потребности и отдельных лиц, и человеческих сообществ — наций, государств, классов, партий. Вполне естественно, что уже у мыслителей древности появилось стремление понять потребности людей, объяснить их, научиться предсказывать и пытаться ими управлять.

Классификация потребностей и описание законов их развития связаны с решением многих сложных проблем, не всегда посильных даже современной науке. До сих пор не создано ни полной классификации человеческих потребностей, ни исчерпывающего описания человеческого поведения. Однако очень многое о мире потребностей уже известно. Эти знания опираются на целый комплекс наук (прежде всего на философию, экономику, социологию и психологию) и широко применяются на практике — в менеджменте , маркетинге , сервисе, в организации связей с общественностью и т. п.

Для каких конкретных целей необходимо специальное изучение потребностей и какие практические проблемы оно позволяет решить?

Во-первых, теория потребностей прямо связана с мировоззрением, составляющим глубинную основу деятельности общества и индивидуального поведения. Какие ценности и потребности важны и весомы для общества или для отдельного человека, а какие являются иллюзорными или незначительными? Какие потребности будут в современном обществе усиливаться, а какие — отходить на второй план и отмирать? По каким законам могут возникать и развиваться новые потребности, какими окажутся средства их удовлетворения? Ответ на эти и подобные им вопросы нужен политикам, бизнесме-нам, менеджерам, сервисологам, врачам, педагогам для планирова-ния своих практических действий.

Во-вторых, наука давно признала, что в человеке присутствуют два взаимосвязанных начала — биологическое и социальное. Как они взаимодействуют и как влияют на развитие потребностей? Как в человеческом поведении сочетаются стремление удовлетворить простые биологические потребности (в пище, одежде и т. п.) и желание удовлетворить потребности более сложные, социальные (в любви и уважении, в знаниях, в реализации своих способностей, в самовыражении)? Задача одновременного удовлетворения некоего комплекса биологических и социальных потребностей человека решается практически в любом виде сервисной деятельности.

В-третьих, для работы в сфере сервиса важно понимать, как возникают потребности, что управляет их изменениями, почему они именно такие, какими мы их видим. Человек волен пожелать все, что ему вздумается, но, тем не менее, в любой социальной системе потребности упорядочены и явно формируются по каким-то законам. Каковы законы, управляющие миром потребностей? Что зависит от этих законов, а что — от субъективных желаний человека? Как воздействовать на эти желания? Проблема взаимосвязи объективных закономерностей развития общества и сознательной деятельности людей — одна из наиболее сложных в учении о человеке и обществе.

Наконец, в-четвертых, потребности имеют глубинную философскую и психологическую основу — понимание человеком смысла и цели своего существования. Люди обычно не замечают, что все их действия, в конечном счете, зависят от мировоззрения, системы ценностей, представлений о цели и смысле своей деятельности. Эти представления не только сильно различаются у разных индивидов, но и многократно меняются в течение жизни одного человека. То, что казалось важным и ценным для первоклассника, скорее всего, станет ему смешным и непонятным, когда он выйдет на пенсию.

Понимание смысла своего существования и вытекающие из этого потребности сильно различаются, например, у ребенка, у женщины — матери большого семейства и у старика. Из-за таких различий этим людям часто бывает очень трудно понять друг друга. (А специалист по сервису должен понимать любого человека, который может к нему обратиться). Французский писатель, лауреат Нобелевской премии Альбер Камю , один из классиков философии экзистенциализма (подробнее это философское направление мы рассмотрим в главе 3, § 1), даже утверждал, что концепция смысла жизни оказывается для человека гораздо важнее, чем всевозможные научные знания об окружающем мире.

«Галилей , обладавший весьма значительной научной истиной, легче легкого отрекся от нее, как только над его жизнью нависла угроза, — писал Камю. — В известном смысле он поступил правильно. Истина его не стоила того, чтобы сгореть за нее на костре. Вращается ли Земля вокруг Солнца или Солнце вокруг Земли — все это глубоко безразлично. Сказать по правде, вопрос этот просто-напросто никчемный. Зато я вижу, как много людей умирает, придя к убеждению, что жизнь не стоит труда быть прожитой. Я вижу других людей, которые парадоксальным образом умирают за идеи или иллюзии, придававшие смысл их жизни (то, что называют смыслом жизни, есть одновременно великолепный смысл смерти). Следовательно, я прихожу к заключению, что смысл жизни и есть неотложнейший из вопросов».

Экзистенциалисты предложили свое теоретическое понимание смысла существования отдельного человека и общества в целом. Перед сервисологами - практиками стоит в чем-то более сложная задача: понять меняющиеся представления о смысле своего существования у каждого отдельного человека (и ребенка, и взрослого, и пожилого человека), проанализировать зависящую от этих представлений систему потребностей и предложить эффективные, взаимовыгодные технологии удовлетворения этих потребностей.

Менеджеры и профессионалы в сфере услуг в современной российской культуре столкнулись с необходимостью повышения качества сервиса и удовлетворения потребностей клиентов на высоком уровне. Вместе с тем своеобразие услуг: их неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества создают значительные проблемы для менеджеров в сервисной деятельности. Маркетинговая система в данной сфере должна опираться не только на исследование рынка, рекламу, продвижение услуги, но, прежде всего, на понимание человека, его потребностей и психологические закономерности их мотивации и удовлетворения. При этом следует все более стремиться к индивидуализации обслуживания, учитывая при этом не только внешние факторы, мотивирующие поведение потребителя, такие как культура, социум, экономика, но и внутренние – жизненный стиль, личностное и психологическое своеобразие клиента, его запросы и потребности. Наука, изучающая эти явления, получила название сервисология .

Наряду с сервисологией в современном российском обществе «рождены» рынком и такие дисциплины, как менеджмент, маркетинг, имиджелогия, конфликтология, паблик рилейшнз и др.

Вместе с тем усиливается исследовательский интерес и к таким традиционным дисциплинам, изучающим человека и общество, как социология, история, психология, социальная антропология и др. На базе углубляющегося и расширяющегося знания в области перечисленных дисциплин происходит, с одной стороны, специализация наук о человеке и обществе, а с другой – их интеграция. Одной из форм такой специализации и интеграции может быть сервисология, которую вполне можно представить как междисциплинарную, включающую в себя знания всех выше перечисленных дисциплин. В принципе все общественные науки занимаются человеческим поведением, но концентрируют внимание на разных его аспектах.

Например, история и антропология изучают реакции человека на культурные и социальные условия, отличные от современных.

Социальная психология изучает реакции на различные социальные установки внутри нашей собственной культуры, структуры личности как целостности, развитие её свойств. Служит тому, чтобы человек глубже понимал мир, мог эффективно осуществлять профессиональную деятельность, успешно взаимодействовать с другими людьми, строить правильные отношения в семье. Хорошо воспитывать своих детей и т.д.

Социология изучает общественную жизнь индивида, групп, общества – от анализа случайных конфликтов индивидов на улице до исследования глобальных социальных процессов (урбанизации, бедности м др.)).

Культурология включает в себя изучение ценнстей, носителями которых являются члены оределённой группы; нормы, которым они следуют, и материальные блага, производимые ими. Ценности - это абстрактные идеалы, нормы – определённые принципы ли правила, которые, как ожидается, люди будут соблюдать.

Междисциплинарность сервисологии предполагает также использование знаний в области техники, технологии и организации всех форм обслуживания как такового. Именно поэтому в структуру данного учебного курса включены вопросы не только из социально-психологической области, но и из области организации сферы обслуживания, влияния различных факторов на формы и виды обслуживания населения и поведение потребителя. Акцент при этом сделан на индивидуализации в обслуживании, что и является основным отличием сервиса от обслуживания.

3. Предмет и объект сервисологии.

Итак, сервисология – это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающих индивидуальность человека как целостной личности, его потребности, интересы и ценностные ориентации.

Предметом изучения сервисологии является организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека. Можно сказать, что речь идет о социальном менеджменте качества в сервисных сферах деятельности.

Объектом изучения данной дисциплины является человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

Дисциплина дает студентам понимание человека как индивида, как личности – носителя определенных ролей и субъекта общественно-исторической деятельности как индивидуальности. Комплексный подход исследования человека как целостности дает представления о нем как социально-природном существе.

В учебном курсе изучается система потребностей, их формирование, динамика и основные классификации. Значительное место в курсе отводится взгляду на человеческие потребности, мотивацию деятельности в аспекте современных психологических и психоаналитических знаний. Прослежены место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей; методологические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности. Изучаются условия обеспечения оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природной и социальной сущности человека.

Курс направлен на формирование у студентов знаний о человеке, его сущности и потребностях, методах удовлетворения потребностей индивида и общества, способах подходов к потребителю в сфере услуг, изучение места и роли сервиса в удовлетворении человеческих потребностей, на освоение методологических подходов к человеку в сфере сервиса. Проблема человеческих потребностей раскрывается с философских, психологических, социологических, экономических и других позиций, что придает курсу интеграционный характер и позволяет студентам синтезировать полученные ранее знания в гуманитарной области.

4. Задачи курса.

Изучение дисциплины предусматривает решение ряда образовательных задач :

1. Изучить человека как индивида, как личность – носителя определенных

ролей и субъекта общественно-исторической деятельности.

2. Проследить становление знаний о человеке и его потребностях в

исторической ретроспективе.

3. Исследовать систему потребностей человека, их динамику, формирование.

4. Изучить структуру и классификации потребностей человека.

5. Рассмотреть место и роль сервиса в удовлетворении человеческих

потребностей.

6. Освоить методологические подходы к человеку в сфере сервиса

в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных

проявлений профессионала в сервисной деятельности.

7. Освоить психодиагностические методики, направленные на выявление

выраженности различных потребностей личности.

8. Освоить методику диагностики социально-психологических установок

личности в мотивационно-потребностной сфере.

9. Освоить психодиагностическую методику «ценностные ориентации» М.

10.Освоить методику «диагностика мотивационной структуры личности».

Проблемная область материала, излагаемого в курсе, возникает на пересечении ряда направлений научной мысли и учебных дисциплин: философия, философская антропология, теология, социальная психология, психология (воли, мотивации и мотивов, личности), социальный менеджмент, этикет и др.

5. Основные компетенции, формируемые в процессе освоения данной

дисциплины.

Знания, умения и навыки, которые должны приобрести студенты:

Изучить предмет и объект сервисологии.

Приобрести понимание необходимости системного подхода к

проблеме сущности человека.

Овладеть знаниями по пониманию человека и его потребностей в

исторической ретроспективе.

Приобрести понимание потребностей человека в аспекте совре-

менных психологических теорий личности.

Изучить структуру и классификации потребностей.

Приобрести знания по мотивации потребителя, психологическим

разновидностям потребителей, особенностям обслуживания потребите-

ля с учетом их темперамента, характера, типологии.

Научиться соотносить свои личностные характеристики с психо-

логическим своеобразием потребителя.

Овладеть знаниями по влиянию социокультурных, экономиче-

ских, психологических факторов на модель поведения потребителя в

процессе принятия решения.

Изучить типологию потребителей и подходы к ним в процессе

сервисной деятельности.

Изучить сервис как сферу услуг. Сущность и классификацию услуг.

Освоить методики исследования социально-психологических ус-

тановок личности в мотивационно-потребностной сфере.

Изучить методику выявления ценностных ориентаций личности.

6. Контрольные вопросы

1. Что понимается под глобализацией в современном мире и как она влияет на

формирование современного человека и его потребностей.

2. Сервисология (Человек и его потребности) как наука и связь её с другими

3. Дайте определение предмета и объекта сервисологии.

4. Определите задачи курса «Человек и его потребности».

5. Основные компетенции, формируемые в процессе освоения данной

Дисциплины («Человек и его потребности»).

© Издательство «ФЛИНТА», 2013
Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес ()

Введение

Раздел I
Введение в предмет. Подходы к пониманию человека и его потребностей

Тема 1. Человек как смысловая модель мира. Представление о человеческих потребностях в исторической ретроспективе

Для человека нет более интересного объекта познания, чем он сам. Но это познание достаточно сложный процесс, так как любой человек является сложной системой, в которой физическое и психическое, генетически обусловленное (филогенетическое) и прижизненно сформированное (онтогенетическое), природное, социальное и духовное образуют нерасторжимое единство.
Человек выступает как:
● организм, наделенный телом (сома) и психикой (психэ);
● индивид (что означает принадлежность к человеческому роду – Homo sapiens);
● индивидуальность (характеризующая отличие одного индивида от другого);
● субъект деятельности (т.е. производитель изменений в окружающем мире, других людях, самом себе);
● носитель ролей (половых, профессиональных, семейных и др.);
● «Я»-образ (включает в себя систему представлений, самооценку, интересы, ценности, уровень притязаний и др.);
● личность (как системное социальное качество индивида, его персонифицированный образ, как отраженная в других людях субъектность).
Проблемой изучения человека занимаются многие науки: биология, педагогика, этнография, медицина, космология, теология, психология, социальная психология, антропология, философия и др.
В философии эта проблема одна из важнейших. Причем следует отметить отличие всех вышеперечисленных наук от философии, их подходы к изучению человека направлены на его «препарирование» и рассмотрение лишь каких-то отдельных аспектов. Философия же всегда стремилась к постижению человека, его сущности в целостности, ибо простая сумма знаний частных наук не дает искомого образа, поэтому философия нацелена выработать собственную методологию познания человека.
Вместе с тем следует понимать, что сущность человека – это не есть некая постоянная величина. В каждую историческую эпоху перед человечеством встает задача создать себе новую сущность, ведь «быть человеком – это значит стать им, это бесконечный процесс самосоздания» (Ландман). Проблема человека становится особенно актуальной в переломные периоды развития общества, когда наиболее остро встает вопрос о смысле и цели существования каждого человека.
Первые представления о человеке возникают задолго до появления философии. На начальных этапах истории человеку были присущи мифологические и религиозные формы самосознания. Понимание человеческой природы, предназначения человека, смысл его бытия раскрывались в преданиях, сказаниях, мифах.
Древнеиндийская философия человека представлена в Ведах, они сочетают в себе мифологическое, религиозное, философское мировоззрение. В Упанишадах , текстах, дополняющих Веды, интерес к человеку возрастает, в них раскрываются проблемы его нравственности и способы освобождения от страстей и мира объектов. Согласно этим текстам человек становится нравственнее при таком освобождении, а освобождение осуществляется при растворении индивидуальной души (Атман ) в мировой душе (Брахман ). Важной частью Упанишад является концепция круговорота жизни (Сансара ), с которой тесно связан закон воздаяния (Карма ). Человеческая жизнь при этом понимается как форма бесконечной цепи перерождений. Закон Кармы предполагает включение индивида в постоянный круговорот перерождений и предопределяет будущее рождение человека, которое рассматривается как результат всех деяний всех предшествующих жизней. Человек в философии Древней Индии мыслится как часть мировой души. Учение Упанишад оказало влияние на учения джайнизма, буддизма, индуизма, йоги.
Философия Древнего Китая создала свое учение о человеке. Одним из наиболее значительных ее представителей является Конфуций (Кун-цзы, ок. 551-479 до н.э.). Исходна для него концепция «неба», согласно которой небо означает не только часть природы, но и высшую духовную силу, определяющую развитие мира и человека. Но в центре его философии стоит не небо, не природа, а человек с его земным существованием, т.е. философия Конфуция носит антропоцентристский характер. Обеспокоенный разложением современного ему общества Конфуций обращает внимание прежде всего на нравственность человека. Наделенный небом определенными этическими качествами человек обязан поступать в согласии с моральным законом Дао и совершенствовать эти качества в процессе обучения. Цель обучения – достижение уровня «идеального человека», «благородного мужа» (Цзюнь-цзы). Чтобы приблизиться к Цзюнь-цзы, каждый человек должен следовать целому ряду этических принципов.
Центральное место среди них занимает принцип Жень , включающий человечность, гуманность, любовь к людям и выражающий закон идеальных отношений между людьми в семье и государстве в соответствии с правилом «Не делай людям того, чего не пожелаешь себе». Это правило в дальнейшем будет встречаться в Библии, у Канта, у Вл. Соловьева и др.
Принцип Сяо, включающий в себя сыновью почтительность и уважение к родителям и старшим, служит основой других человеческих добродетелей и самым эффективным методом управления страной, рассматриваемой как «большая семья».
Принцип Ли – этикет.
Принцип И – справедливость.
Наряду с учением Конфуция и его последователей в древнекитайской философии следует отметить такое направление, как даосизм. Основателем его считается Лао-цзы. Исходной идеей даосизма является учение о Дао (путь, дорога) – невидимом, вездесущем, естественном и спонтанном законе природы, общества, поведения и мышления отдельного человека. Человек должен следовать принципам Дао, т.е. его поведение должно согласовываться с природой человека и Вселенной. Для древневосточной философии человека весьма важна ориентация личности на крайне почтительное и гуманное отношение как к социальному, так и природному миру. Вместе с тем эта философская традиция ориентирована на совершенствование внутреннего мира человека. Поэтому улучшение общественной жизни, порядков, нравов, управления и т.д. связывается прежде всего с изменением индивида, приспособлением его к обществу, а не с изменением внешнего мира и обстоятельств. Причем характерной чертой философского антропологизма является трансцендентализм, т.е. человек, его мир и судьба связываются с трансцендентным (запредельным) миром.
Античная Греция положила начало западноевропейской философской традиции вообще и философской антропологии в частности. В древнегреческой философии первоначально человек не существовал сам по себе, а лишь в системе определенных отношений, воспринимаемых как абсолютный порядок и космос. Со всей природной и социальной средой, неодушевленными и одушевленными предметами, животными и богами он живет в едином, нераздельном мире. Понятие космоса имеет здесь человеческий смысл, человек мыслится как его часть, как микрокосм, являющийся отражением макрокосмоса, понимаемого как живой организм. Поворот к собственно антропологической проблематике связан с деятельностью софистов и создателем философской этики – Сократом (около 470-399 до н.э.). Исходный принцип софистов, сформулированный их лидером Протагором (около 490-420 до н.э.), следующий: «Мера всех вещей человека, существующих, что они существуют, несуществующих, что они не существуют» (Платон . Сочинения: В 3 т. М., 1970. Т. 2. С. 238).
В древнегреческой философии была впервые поставлена проблема разумности человеческих потребностей. Философы полагали, что только разум способен обуздать неутолимые человеческие желания. Формула «человек есть мера всех вещей» (Протагор) есть не что иное, как стремление выработать, обозначить связанный с человеком критерий определения сущности природных и социальных потребностей. Эта формула говорит о том, что человек содержит в самом себе измерение всего окружающего его мира, следовательно, все с ним, с человеком, соизмеримо. Но подобный критерий уязвим, что отметил еще Аристотель. В ответ на изречение Протагора он сказал, что, скорее, вещи являются мерой для человека. Действительно, чтобы познать сущность вещей, необходимо подойти к ним с их мерой (качественно-количественной характеристикой). Однако рациональный момент в формуле Протагора имеется, если рассматривать человека как исторически и социально конкретное существо. Тогда это будет означать соответствие (соразмерность) мотивов, целей, действий, поступков человека его назначению быть действительно человечным, гуманным во всех случаях и во всех проявлениях своей жизнедеятельности, которая исторична в своем социальном содержании.
Концепция софистов субъективна в понимании таких феноменов, как благо, добродетель, справедливость. Кроме того, они вводят человека в бытие как главное действующее лицо и впервые процесс познания наполняют экзистенциальным смыслом и обосновывают экзистенциальный характер истины.
Для Сократа основной интерес представляет внутренний мир человека, его душа и добродетели. Он впервые обосновывает принцип этического рационализма, утверждая, что «добродетель есть знание». Поэтому человек, познавший, что такое добро и справедливость, не будет поступать дурно и несправедливо. Задача человека – стремиться к нравственному совершенству на основе познания истины. Прежде всего, она сводится к познанию самого себя, своей нравственной сущности и путей ее реализации. Сократ высказал весьма продуктивные для своего времени мысли о сущности человеческих потребностей. В рассуждениях о смысле жизни, о нормах поведения людей он большое значение придавал таким высшим побудительным мотивам, как добро, мудрость, справедливость.
Великий этик древних Афин считал, что людские желания и стремления преимущественно реализуются в сфере нравственности. Человек только тогда достоин своего назначения, когда сможет согласовать свои побуждения с нуждами всего общества. Очевидно, что мысль о единстве личных и общественных потребностей относится к числу прогрессивных, она звала людей к согласию и взаимопониманию. Больше того, Сократ учил людей управлять своими вожделениями во имя процветания общечеловеческих стремлений. В памяти человечества Сократ выступает не только как мудрый моралист, но и как великая личность, которая на практике в собственной жизни воплотила высокие идеалы.
Он сумел сам избавиться от того, что для многих еще составляет смысл существования: деньги, положение, карьера. Он меньше всего заботился о том, чтобы производить впечатление, был абсолютно чужд тщеславию.
Представитель материалистического монизма в учении о человеке – Демокрит (470 или 460 до н.э., умер в глубокой старости) – отмечал, что человек – часть природы и как вся природа он состоит из атомов. Из них состоит и душа человека, но, в отличие от тела, из более подвижных атомов – атомов огня. Цель жизни, по Демокриту, – счастье, но оно не сводится к телесным наслаждениям и эгоизму. Счастье – это прежде всего радостное и хорошее расположение духа, эвтюмия. Важнейшее условие эвтюмии – мера, соблюсти которую помогает человеку разум. Душа при этом пребывает в равновесии, не смущаясь страхами, суеверием, страстью. «Желать чрезмерно подобает ребенку, а не мужу, мужественный человек сильнее своих страстей», – считал Демокрит. Большое значение в жизни людей он придавал потребностям человека как источнику деятельности. Он понимал потребность как нужду, оказывавшую воздействие на многочисленные поступки субъекта. «Действительно, сама нужда служила людям учительницей во всем, наставляя их соответствующим образом в познании каждой вещи» (Демокрит, цит. по: Лурье С.Я . Демокрит. Тексты. Перевод. Исследования. Л., 1970. С. 739).
В отличие от Демокрита Платон (428-348/347 до н.э.), ученик Сократа, стоял на позиции антропологического дуализма души и тела. Но именно душа, по его мнению, является субстанцией, которая делает человека человеком, а тело рассматривается как враждебная материя. Поэтому от качества души зависят и общая характеристика человека, его предназначение и социальный статус. На первом месте в иерархии душ находится душа философа, на последнем – тирана. Это объясняется тем, что душа философа наиболее мудрая и восприимчива к знанию, а это и есть главное в характеристике сущности человека и его отличия от животного. «Человек, – писал Платон, – существо бескрылое, двуногое, с плоскими ногтями, единственное из существ, восприимчивое к знанию, основанному на рассуждениях» (Платон . Диалоги. М., 1986. С. 433). Человеческая душа постоянно тяготеет к трансцендентному миру идей, она вечна, тело же смертно. В единстве и противоположности души и тела заключен, по Платону, вечный трагизм человеческого существования. Телесность ставит человека в животный мир, душа возвышает его над этим миром, тело – это материя, природа; душа же устремлена в мир идей.
Общепринят в античной философии тезис, что потребности связаны с душой субъекта, с его внутренним миром. Распространению этого тезиса особенно содействовал крупнейший философ-идеалист Платон. Он писал, что Бог, сотворив человека и животных, наделил их различными потребностями. Человека Бог наделил двумя душами: бессмертной и смертной. Носительницей потребностей является смертная душа. Причем потребности человека зависят от особенностей его души, поскольку по своей природе душа есть единство трех сфер: разумности, пожелательности и гневливости, которая призвана охранять то, что разумно. Разумность служит источником духовных потребностей, а пожелательность – источником естественных потребностей человека (Платон . Сочинения: В 3 т. Т. 3. М., 1971. С. 145). Естественные потребности связаны с поддержанием жизни, и Платон относит их к животным, низменным. Высшими, божественными выступают духовные потребности.
Ксенофонт (около 430-355 или 354 до н.э.) – представитель экономической мысли Древней Греции – призывал к обогащению рабовладельцев за счет минимального удовлетворения запросов и нужд рабов. В его трудах прослеживается мысль об экономической природе человеческих потребностей.
В концепции Аристотеля (384-322 до н.э.) человек рассматривается как существо общественное, государственное, политическое (Аристотель . Сочинения: В 4 т. Т. 4. М., 1983. С. 63, 259, 378). И эта социальная природа отличает его от животного, от «недоразвитых в нравственном смысле существ и от «сверхчеловека». По этому поводу Аристотель пишет, что «…тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством» (там же. С. 379). Еще один отличительный признак человека – его разумность, «человек и есть в первую очередь ум» (там же. С. 283). Таким образом, человек, по Аристотелю, – это общественное животное, наделенное разумом. Социальность и разумность – две основные характеристики, отличающие его от животного. Причем важно отметить в аспекте изучаемой нами дисциплины, что уже Аристотель вплотную подходит к формулировке положения о деятельностной сущности человека. Он, в частности, писал, что добродетельная жизнь человека имеет проявление в деятельности, в которой заключена и единственная возможность самореализации личности. В части соотношения общества и личности позиция Аристотеля примыкает к методологическому коллективизму, т.е. он признает приоритет социального целого над индивидом. «Первичным по природе является государство по сравнению с семьей и каждым из нас; ведь необходимо, чтобы целое предшествовало части» (там же. С. 379).

Темы семинарских занятий

1. Изменение философских представлений о человеке.

2. Человек. Индивид. Личность.

3. Теории личности и их использование в практике управления.

4. Сопоставление теорий потребностей.

5. Использование теорий потребностей в мотивационной деятельности человека.

6. Трансформация потребностей в условиях рынка. Негативные потребности.

7. Поведение потребителей.

8. Модель потребительского поведения.

1. Дисциплина «Человек и его потребности» является междисциплинарной?

1) да, так как использует знания многих общественных наук;

2) нет, так как исследует определенную сторону человеческих отношений – рыночную ориентацию.

2. Задачей курса является:

1) дать определение основных понятий: «потребность», «субъект потребности».

2) знать механизмы трансформации потребностей в условиях рынка.

3) освоить сложность и многообразие потребностей человека, их специфические особенности, а также научные подходы к их классификации; раскрыть средства и механизмы удовлетворения индивидуальных и групповых потребностей; способы образования новых потребностей.

3. Целью курса «Человек и его потребности» является:

1) раскрытие значения фигуры потребителя;

2) дать системное представление о человеке и его потребностях на основе современных достижений человекознания.

4. В чем заключается феномен двойственности человеческой природы?

1) человек – это целостное социально-природное существо;

2) природная составляющая человека имеет доминирующее значение и противостоит социальной;

3) социальная составляющая человека доминирует над природной.

5. Комплексный подход в изучении человека заключается:

1) в исследовании его как целостности;

2) в исследовании его биологический природы;

3) в исследовании его социальной природы.

6. В понятии «человек» утверждается:

1) его телесная организация;

2) его социальная структура;

3) его социально-природная целостность.

7. Развитие социальной составляющей человека влияет на развитие его биологической составляющей?

1) нет, биологические свойства человека остаются неизменными;

2) да, так как человек – это социально-природная целостность.

8. Дайте определение понятия «потребность». Потребность - это:

1) состояние, присущее только высшим ступеням развития живых организмов на земле;

2) потребность – это переживаемое человеком состояние внутреннего напряжения, возникающее вследствие отражения сознанием нужды и побуждающее активность человека.

9. Можно ли определить понятие «потребность» как потребностное состояние?

1) да, т.к. потребности проявляются в таких состояниях, как: беспокойство, напряженность, неудовлетворенность, озабоченность.

2) нет, т.к. потребностное состояние есть лишь психологическая реальность, указывающая на наличие потребности, но не тождественная потребности.

10. Можно ли определить понятие «потребность» через мотив?

1) да, т.к. она определяет активное отношение, направляющее человека на преобразование условий с целью удовлетворения нужды;

2) нет, т.к. одна и та же потребность может быть связана с разной мотивацией.

11. Можно ли определить понятие «потребность» через нужду?

1) да, т.к. нужда побуждает к деятельности;

2) нет, т.к. нужда отражает объективное состояние, а потребность личности связана с осознанием и пониманием ее.

12. Функции потребностей:

1) побуждающая, познавательная, оценочная, мировоззренческая;

2) мировоззренческая, познавательная, доминирующая;

3) аксиологическая, побудительная.

13. Что является побудительной функцией?

2) когда потребности выступают как движущие силы всякой деятельности, как стимулы социального развития и факторы реализации объективных социальных законов.

14. Что является познавательной функцией?

2) когда в процессе потребления происходит познание объекта потребности и присущих ему качеств;

15. Что является оценочной функцией?

1) когда в процессе потребления происходит познание объекта потребности и присущих ему качеств;

2) когда потребности выступают как движущие силы всякой деятельности как стимулы социального развития и факторы реализации объективных социальных законов;

3) когда потребности служат критерием оценки предметов, видов деятельности, услуг.

16. Что является мировоззренческой функцией?

1) когда потребности выступают как движущие силы всякой деятельности как стимулы социального развития и факторы реализации объективных социальных законов;

2) когда от характера и направленности потребностей зависит мировоззрения, образ жизни личности, социальной группы, социального класса;

3) когда потребности служат критерием оценки предметов, видов деятельности, услуг.

17. Есть ли различие в понятиях: «потребность организма» и «потребность личности»?

18. Что входит в структуру потребности?

1) субъект потребности, потребностное отношение, предмет потребности;

2) функции: мировоззренческая, оценочная;

3) потребностное состояние: беспокойство, нервозность.

19. Субъект потребности – это:

1) отдельный человек, социальная группа, общество;

2) потребностное состояние;

3) потребностное отношение.

20. Потребностное отношение – это:

1) состояние нервозности, напряженности, беспокойство;

2) форма взаимосвязи между субъектом и объектом, которая может быть выражена в категориях «приобретение», «использование», «обладание».

21. Предмет потребности – это:

1) отдельный человек, группа (потребности семьи), класс, социальная группа, общество в целом;

2) все то, с помощью чего можно удовлетворить потребность

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

1. Беляева Л.А. Человек и его потребности: Учеб.пособие / Урал. гос. пед. ун-т. – Екатеринбург, 2003.

2. Здравомыслов А.Г . Потребности, интересы, ценности. – М., 1986.

3. Левенков Н .В . Новый человек и новое общество. – Н. Новгород, 2005.

4. Меликян О .М. Поведение потребителей. – М., 2006.

5. Удальцова М.В., Аверченко Л.Н Сервисология. Человек и его потребности: Учеб.пособие. – Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002.

6. Философский словарь / Под ред. И.Т. Фролова. – 7-е изд., перераб и доп. – М., 2001.

Дополнительная литература

1. Алешина И.В . Поведение потребителей. – М., 2006.

2. Статт Д. Психология потребителя. – СПб., 2003.

3. Романович Ж.А . Сервисная деятельность. – М., 2006.

4. Данилова Н.Н . Физиология высшей нервной деятельности. – М., 2002.

Учебное издание

Мухина Мария Вадимовна

МЕЖДИСЦИПЛИНАРНАЯ КОНЦЕПЦИЯ ЧЕЛОВЕКА: ПОТРЕБНОСТНО–ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОДХОД

П.В. СИМОНОВ

Необходимость комплексного изучения человека становится все более непреложным условием активизации человеческого фактора. Действительно, на протяжении многих лет человек является предметом изучения целого ряда отраслей знания: философии и социологии, психологии и физиологии, антропологии и медицины, педагогики и искусствоведения. Вместе с тем простое суммирование сведений, добываемых каждой из этих наук, их сопоставление в процессе обсуждений, где каждый специалист продолжает говорить на языке своей профессии, не дает желаемого эффекта. Человек остается «разобранным» по ведомствам отдельных научных дисциплин, качество системности само собой, увы, не возникает.

Мы до сих пор не имеем сколько-нибудь общепринятых определений таких ключевых понятий, как «личность», «характер», «темперамент», «сознание», «эмоция», «воля» и т.д. Как тут не вспомнить И.М. Сеченова, 100 лет тому назад сетовавшего на отсутствие «одинаковых ответов». Он писал: «...попробуйте поговорить об одном и том же предмете с психологами различных школ,- что ни школа, то новое мнение; а заведите для сравнения речь хоть, например, о звуке, свете, электричестве с любым физиком любой страны,- от всех получите в сущности одинаковые ответы» .

Выход из создавшегося положения мы усматриваем в разработке таких теоретических концепций, которые исходно носили бы междисциплинарный характер, были бы эвристически плодотворны не в одной, а в нескольких специальных отраслях науки, входящих в систему современного человековедения .

Следуя К. Марксу, мы исходим из представления о многообразных - витальных, социальных и идеальных - потребностях как о сущностных Силах, движущих поведением и деятельностью человека, определяющих его поступки.

Отказ от взгляда на мышление человека как на первоисточник и движущую силу его деятельности, признание потребностей исходной причиной человеческих поступков явилось началом подлинно научного объяснения целенаправленного поведения людей. По словам Энгельса, «люди привыкли объяснять свои действия из своего мышления, вместо того, чтобы объяснять их из своих потребностей (которые при этом, конечно, отражаются в голове, осознаются), и этим путем с течением времени возникло то идеалистическое мировоззрение, которое овладело умами, в особенности со времени гибели античного мира» 493] . Вопрос о том, как именно и в какой мере люди осознают движущие ими потребности, требует специального рассмотрения, а сейчас нам важно напомнить, что «никто не может сделать что-нибудь, не делая этого вместе с тем ради какой-либо из своих потребностей и ради органа этой потребности» .

Признавая ключевую роль потребностей в поведении человека, мы не

9 5

располагаем их обоснованной классификацией, традиционно ограничиваясь делением потребностей на материальные и духовные, на естественные (биологические) и культурные (исторические). Для попыток дать их более подробное перечисление характерны произвольность и отсутствие четко сформулированного принципа подобной классификации. Стоит ли удивляться, что каждый автор называет свое число потребностей: у Маслоу их 15, у Мак-Даугола - 18, у Меррей и Пьерона - 20. Польский психолог Обуховский насчитал свыше 120 классификаций потребностей человека, ни одна из которых не стала сколько-нибудь общепринятой.

По-видимому, перечисление и классификация всех потребностей человека - дело совершенно бесплодное, потому что исходные (первичные) потребности трансформируются в бесконечное множество производных квазипотребностей . Например, биологическая потребность сохранения определенной температуры тела порождает потребность в одежде; та, в свою очередь, формирует потребность в производстве материалов для изготовления этой одежды, в создании соответствующей технологии, в организации производства и т.д., и т.п. Значит, мы должны ограничиться только такими потребностями, которые не выводимы друг из друга и не заменяют друг друга в том смысле, что любая степень удовлетворения одной группы потребностей не означает автоматического удовлетворения других.

Потребности удовлетворяются людьми путем взаимодействия с окружающей их природой и социальной средой, причем последняя включает в себя мир человеческой культуры. Непременным условием удовлетворения потребностей является вооруженность человека соответствующими средствами, способами, знаниями и умениями, которые отчасти носят врожденный характер (в этом случае их обычно называют способностями), но главным образом приобретаются в процессе индивидуального развития за счет присвоения опыта предшествующих поколений. Иными словами: поведение человека есть потребность, вооруженная информацией о путях ее удовлетворения. Эффективная деятельность человека в любой сфере применения его сил предполагает прежде всего достаточно высокую степень мотивации.

По справедливому утверждению С.С. Шаталина, главным тормозом продвижения в экономической сфере долгое время являлся именно дефицит действенных стимулов, поскольку сложившийся мотивационный механизм не обеспечивал эффективное использование производственных ресурсов. Его коренную перестройку автор обоснованно считает глобальной исторической задачей социализма .

Но проблема мотивации трудовой деятельности человека не исчерпывается ее практической актуальностью. Как заметил недавно А.Н. Яковлев, «именно здесь, на самом живом и остром стыке экономического и социального, материального и духовного, личного и общественного, на этом перекрестке животрепещущих и малоисследованных проблем можно ожидать и наиболее серьезного методологического прорыва всего нашего обществоведения в целом» .

Наше междисциплинарное определение основных понятий, используемых в комплексе наук о человеке, базируется на потребностно-информационном подходе, рассматривающем поведение человека в системе координат «потребности - возможность их удовлетворения путем взаимодействия с окружающей природой и социальной средой». Поскольку подробное теоретическое и экспериментальное обоснование этого подхода неоднократно опубликовано в отечественной и зарубежной печати ( - , , ), мы представим результаты своих двадцатипятилетних исследований в виде краткого «словаря», полагая, что раздел «Дискуссии обсуждения» допускает такую своеобразную форму изложения.

Потребность - специфическая (сущностная) сила живых организмов, обеспечивающая их связь с внешней средой для самосохранения и саморазвития, источник активности живых систем в окружающем мире. Благодаря нейрофизиологическому механизму активации

9 6

следов (энграмм ) внешних объектов, способных удовлетворить имеющуюся у организма потребность, и тех действий, которые ранее приводили к ее удовлетворению, потребность трансформируется в мотивацию, становится «опредмеченной » потребностью. Потребности человека можно разделить на три основные, не зависимые друг от друга по своему происхождению группы: витальные, социальные и идеальные потребности познания и творчества. В каждой из этих групп выделяются потребности сохранения и развития, а в группе социальных - потребности «для себя» (осознаваемые субъектом как принадлежащие ему права) и «для других» (осознаваемые как обязанности). Удовлетворению любой из перечисленных выше потребностей способствуют исходно самостоятельные вспомогательные потребности в вооруженности (средствами, знаниями, умениями) и потребность преодоления препятствий на пути к цели, обычно именуемая волей. Потребность - фундаментальное явление высшей нервной (психической) деятельности, движущая сила поведения вплоть до преобразующей мир деятельности человека.

Личность - индивидуально неповторимая композиция и внутренняя самоподчиненность основных (витальных, социальных, идеальных) потребностей данного человека, включая их разновидности сохранения и развития «для себя» и «для других». Наиболее важной характеристикой личности служит тот факт, какие из этих потребностей и сколь длительное время занимают доминирующее положение среди сосуществующих мотивов, на какую из потребностей «работает» механизм творческой интуиции - сверхсознания . Главенствующая, т.е. чаще других и продолжительнее других доминирующая потребность, «сверхзадача жизни» данного человека (Станиславский) - вот подлинное ядро личности, ее самая существенная черта. Набор и соотношение потребностей каждого отдельного человека складываются в зависимости от индивидуальных условий его воспитания. При всем значении природных задатков и способностей личность формируется под решающим влиянием конкретной социальной среды.

Душа, духовность - с материалистической точки зрения и в современном словоупотреблении этих понятий обозначают присущую данной личности индивидуальную выраженность двух фундаментальных потребностей человека: идеальной потребности познания и социальной потребности «для других». Под духовностью преимущественно подразумевается первая из этих потребностей, под душевностью - преимущественно вторая. Душевность есть отношение человека к окружающим его людям, т.е. забота, внимание, любовь, привязанность, готовность прийти на помощь, подставить плечо, разделить радость и горе. Это отношение вторично распространяется и на дело, выполняемое внимательно, заинтересованно, с любовью, т.е. «с душой». Духовность подразумевает потребность познания - мира, себя, смысла и назначения своей жизни. Великие и вечные вопросы о сущном и должном, добре и зле, истине и правде ставит действительность перед человеческим умом. Человек духовен в той мере, в какой он задумывается над этими вопросами и стремится найти ответ. Формирование духовных потребностей познания и альтруизма - главная цель воспитания социально ценной личности.

Воля - присущая человеку потребность преодоления препятствий на пути к удовлетворению какой-либо иной потребности, первично инициировавшей поведение. На самостоятельность воли как специфической потребности указывает ее способность порождать собственные эмоции в связи с преодолением или непреодолением преграды до того, как будет достигнута конечная цель. Эволюционным предшественником воли является рефлекс свободы, открытый И.П. Павловым у высших животных и, позднее описанный этологами как «мотивация сопротивления принуждению». Для человека преградой на пути к цели может стать и другая потребность. Тогда победа одного из конкурирующих мотивов будет определяться не только его силой, но и возникновением активности, по отношению

9 7

к которой побочный мотив есть препятствие, «внутренняя помеха». Активность, вызванная преградой, способна оттеснить первоначальное побуждение на второй план, и тогда преодоление становится самоцелью, а воля трансформируется в упрямство.

Характер - индивидуальная выраженность и композиция вспомогательных потребностей преодоления, вооруженности, подражания и экономии сил, присущих данному человеку. Потребность преодоления лежит в основе волевых качеств субъекта, а степень удовлетворения потребности в вооруженности придает ему черты уверенности, решительности, устойчивости в неожиданно складывающихся ситуациях. Высокий уровень вооруженности, осознаваемый или неосознанно ощущаемый субъектом, делает его спокойным, независимым, сохраняющим самообладание в сложной и быстро изменяющейся обстановке. Недостаточная вооруженность (квалификация, компетентность) сообщает характеру черты тревожности, озабоченности своим положением среди людей, ревнивого отношения к успехам других, зависимости от их покровительства и поддержки. Склонность к подражанию определяет меру самостоятельности совершаемых человеком поступков, а потребность в экономии сил делает характер энергичным, целеустремленным или, напротив, пассивным и ленивым.

Эмоция - отражение мозгом человека и высших животных какой-либо актуальной потребности и вероятности (возможности) ее удовлетворения. Существование этой зависимости было показано в психофизиологическом исследовании , а позднее подтверждено в чисто психологическом эксперименте . Оценку вероятности субъект производит на основе врожденного и ранее приобретенного индивидуального опыта, непроизвольно сопоставляя информацию о средствах, времени, ресурсах, предположительно необходимых для достижения цели (удовлетворения потребности), с информацией, поступившей в данный момент. Прогнозирование вероятности достижения цели у человека может осуществляться как на осознаваемом, так и на неосознаваемом уровнях высшей нервной деятельности. Возрастание вероятности достижения цели в результате поступления новой информации порождает положительные эмоции, которые человек активно максимизирует, т.е. старается их усилить, продлить, повторить. Падение вероятности по сравнению с ранее имевшимся прогнозом ведет к отрицательным эмоциям, которые субъект стр емится минимизировать, т.е. ослабить, прервать, предотвратить. Таким образом, эмоция в нейрофизиологическом смысле термина есть активное состояние системы специализированных отделов мозга, побуждающее субъекта изменить поведение в направлении максимизации или минимизации этого состояния, что и определяет роль эмоций в организации целенаправленного поведения.

Поведение - такая форма жизнедеятельности человека и животных, которая изменяет вероятность и продолжительность контакта с внешним объектом, способным удовлетворить имеющуюся у организма потребность. Прерывание или предотвращение вредоносного воздействия на организм, удовлетворяя потребность сохранения себя, потомства, вида в целом, представляет частный случай поведения. Сложнейшие безусловные рефлексы (инстинкты), состоящие из побуждающих и подкрепляющих рефлекторных звеньев, представляют врожденные формы поведения. Функциональной единицей индивидуально приобретаемого поведения служит взаимодействие доминанты А.А. Ухтомского и условного рефлекса И.П. Павлова. Синтез механизмов доминанты с механизмами формирования условного рефлекса обеспечивает оба фактора, необходимых и достаточных для организации целенаправленного поведения: его активный, творческий характер (доминанта) и точное соответствие объективной реальности (упроченный, тонко специализированный рефлекс). В организации индивидуального поведения доминанта, условный рефлекс и память играют ту роль, которая в процессе

9 8

эволюции принадлежит изменчивости, отбору и наследованию его результатов.

Тип высшей нервной деятельности (темперамент) - совокупность индивидуальных особенностей психики и поведения человека, проявляющихся главным образом в его отношении к окружающему миру и к самому себе. Эксперименты на животных с повреждением тех или иных частей головного мозга, равно как и выведение генетических линий с различным объемом мозговых образований, позволяют высказывать предположение о том, что в основе индивидуальных особенностей, описанных в виде темпераментов античными авторами, типов нервной системы по И.П. Павлову и параметров Г. Айзенка лежат индивидуальные особенности взаимодействия специализированных отделов мозга, прежде всего - лобной коры , гиппокампа , миндалины и гипоталамуса. Павловские «специально человеческие» типы можно, по-видимому, рассматривать как результат индивидуальных вариаций активности двух полушарий головного мозга, где «художественному типу» соответствует относительное преобладание правого («неречевого», иконического , конкретно-образного) полушария.

Сознание - специфически человеческая форма отражения действительности, оперирование знанием, которое с помощью второй сигнальной системы (слов, математических символов, образов художественных произведений) может быть передано другим людям, в том числе другим поколениям в виде памятников культуры. Передавая свое знание другому , человек тем самым отделяет себя и от этого другого и от мира, знание о котором он передает. Общение с другими вторично порождает способность мысленного диалога с самим собой, т.е. ведет к появлению самосознания. Внутреннее «я», судящее о собственных поступках, есть не что иное, как сохраняющийся в моей памяти «другой».

Подсознание - разновидность неосознаваемого психического, к которой принадлежит все то, что было осознаваемым или может стать осознаваемым в определенных условиях, а именно: хорошо автоматизированные и потому переставшие осознаваться навыки, вытесненные из сферы сознания мотивационные конфликты, глубоко усвоенные субъектом социальные нормы поведения, регулирующая функция которых переживается как «голос совести», «зов сердца», «веление долга» и т.п. Наряду с ранее осознанным опытом, наполняющим подсознание конкретным, внешним по своему происхождению содержанием, имеет место и прямой канал воздействия на подсознание в виде подражательного поведения. Так, ребенок за счет подражания неосознанно усваивает образцы поведения, находимые в своем ближайшем окружении, которые со временем становятся внутренними регуляторами его поступков.

Сверхсознание (творческая интуиция) - обнаруживается в виде первоначальных этапов творчества, не контролируемых сознанием и волей. За сознанием остается функция отбора возникающих догадок, предположений, замыслов путем их логического анализа и с помощью практики в самом широком смысле слова, в результате чего выясняется их соответствие или несоответствие реальной действительности. Деятельность сверхсознания всегда ориентирована на удовлетворение потребности, главенствующей среди мотивов данной личности.

Деятельность сверхсознания , ориентированная на удовлетворение доминирующей потребности («сверхзадачи», по выражению К.С. Станиславского) путем трансформации и рекомбинации опыта, хранящегося в памяти субъекта, представляет собой механизм своеобразной самодетерминации поведения как частный случай процесса самодвижения и саморазвития живой природы. Концепция сверхсознания позволяет снять реально существующее противоречие между объективной детерминированностью поступков человека его врожденными задатками и условиями воспитания и субъективно ощущаемой свободой выбора, порождающей чувство личной ответственности за этот выбор.

Свобода выбора (воли) - представление

9 9

о лишь частичной, неполной зависимости поведения человека от его наследственных задатков и формирующих влияний окружающей социальной среды. Возникающее здесь противоречие может быть снято путем привлечения принципа дополнительности . Человек несвободен (детерминирован) с точки зрения внешнего наблюдателя, рассматривающего зависимость поведения от генетических задатков и условий воспитания. Вместе с тем и в то же самое время человек свободен в своем выборе с точки зрения его рефлексирующего сознания. Субъективно ощущаемая свобода выбора и порождаемое ею чувство личной ответственности побуждает человека всесторонне и повторно анализировать последствия того или иного поступка, что делает выбор более обоснованным. Мобилизация из резервов памяти такого рода информации ведет к усилению потребности, устойчиво главенствующей среди мотивов данной личности, благодаря чему она обретает способность противостоять потребностям, экстренно актуализированным сложившейся обстановкой. Чувство личной ответственности, как и механизм прогнозирования последствий, формируется в процессе воспитания. Вот почему до определенного возраста мы не считаем ребенка ответственным за свои поступки и перекладываем его вину на родителей и воспитателей.

Воспитание - формирование такого набора и такого соподчинения потребностей воспитуемого, которые наиболее благоприятны для развития общества и реализации личности во всем богатстве ее потенциальных возможностей, способностей и задатков. Удовлетворение потребностей в желательном для общества направлении достигается двумя путями: 1) непосредственным воздействием на сознание и подсознание субъекта с помощью примеров, т.е. подражательного усвоения поведенческих образцов и 2) через вооружение субъекта социально ценными способами и средствами удовлетворения его потребностей, исключающими их уродливые, социально не приемлемые трансформации. В отличие от обучения, адресующегося почти исключительно к сознанию ребенка, воспитание призвано воздействовать на подсознание и сверхсознание воспитуемого. Подлинная воспитанность предполагает не одно лишь знание норм, не соблюдение принятых в обществе правил с целью награды или ухода от наказания, а невозможность нарушения принципов, ставших внутренними регуляторами действий и поступков.

Мы полагаем, что приведенные выше определения носят именно междисциплинарный характер, т.е. продуктивны не только для психофизиологии, но и для смежных областей знания: социологии, педагогики, искусствоведения и т.п.

Потребностно-информационный подход исключает непосредственное воздействие сознания на сферу потребностей и мотивов, отрицает взгляд на сознание и волю как на «сверхрегуляторы » поведения. В случае конкуренции мотивов потребности может противостоять только другая потребность, причем борьба мотивов разыгрывается на уровне порожденных этими потребностями эмоций. Отсюда инструментом воспитания является вооружение субъекта такими способами удовлетворения присущих ему потребностей, которые обладают максимальной ценностью и для развития общества, и для реализации сущностных сил субъекта. Разумеется, речь идет не о формальном «информировании» (в этом случае мы опять вернемся к упованиям на «сознательность»), но об информации, трансформированной в деятельность, в поступок, в линию поведения.

Определяя воспитание как формирование социально и личностно ценных потребностей воспитуемого, мы должны уделить особое внимание и поставить на первое место формирование духовных потребностей - способности жить своими мыслями и чужими чувствами (Л. Н. Толстой), способности действовать по уважению к добру и правде, а не из страха и не из корыстных видов похвалы и награды (Н.А. Добролюбов).

Самое бесплодное и бессмысленное занятие на этом пути - призывы быть

добрым, отзывчивым, любознательным, бескорыстным и т.д., и т.п. Альтруизму надо учить, как учат языку. Поскольку потребность познания и социальная потребность «для других» потенциально присущи каждому нормальному субъекту, надо неустанно вооружать воспитуемого средствами и способами удовлетворения этих потребностей. Прирост вооруженности поведет к возрастанию возможности их удовлетворения, т.е. к возникновению положительных эмоций, которые, в свою очередь, усилят породившие их потребности, обеспечат им если не доминирующее, то достаточно высокое место в иерархии мотивов данной личности.

Подобно тому как Станиславский призывал начинать работу над воплощением «жизни духа» воссоздаваемого актером лица с правды самых простых, самых элементарных физических действий, воспитание духовности начинается с соблюдения элементарных правил общежития, вежливости, внимания к окружающим людям. «Начнем с мелочей, с культуры быта и поведения,- пишет А. Гулыга ,- а там, глядишь, дорастем до того, чтобы «взять всю культуру», к чему настойчиво призывал Ленин» 5. Симонов П. В. О соотношении двигательного и вегетативного компонентов условного оборонительного рефлекса у человека // Центр, и перифер . механизмы двигат . деятельности животных и человека. М., 1964. С. 65-66.

6. Симонов П. В. Эмоциональный мозг. М., 1981. 213 с.

7. Симонов П. В. Мотивированный мозг. М., 1987. 269 с.

8. Симонов П. В., Ершов П. М. Темперамент. Характер. Личность. М., 1984. 160 с.

9. Шаталин С. С. Социальное развитие и экономический рост // Коммунист. 1986. № 14. С. 59-70.

10. Яковлев А. Н. Достижение качественно нового состояния советского общества и общественные науки // Коммунист. 1987. № 8. С . 3-22.

11. Price D., Barrett J. Some general laws of human emotions: interrelationships between intensities of desire, expectation and emotional feeling // J. Pers . 1984. V. 52. P. 389-409.